5 erreurs fréquentes dans la gestion des plaintes et comment les éviter

La gestion des plaintes est un enjeu stratégique pour toute organisation. Mal gérée, elle fragilise la relation client et ternit la réputation de l’entreprise. Bien gérée, elle devient un levier puissant de fidélisation client et d’amélioration de l’expérience client.

Chez SICMa et Associés, nous avons conçu GPR, une solution complète de gestion des plaintes, disponible en version GPR WEB et GPR SaaS, pour aider les institutions à éviter ces erreurs fréquentes.

1. Ignorer ou minimiser une plainte

Erreur : Faire semblant que rien ne s’est passé ou répondre vaguement.

Conséquence : Le client se sent ignoré et partage son insatisfaction.

Bonne pratique : Accuser réception immédiatement. Avec GPR, chaque plainte est automatiquement enregistrée et suivie, garantissant qu’aucun client ne se sente négligé.

2. Répondre avec froideur ou automatisme

Erreur : Utiliser des réponses toutes faites, impersonnelles.

Conséquence : Le client perd confiance dans le service client.

Bonne pratique : Humaniser la relation et personnaliser les échanges. Grâce à GPR WEB, les agents disposent d’un historique clair des réclamations pour mieux contextualiser leurs réponses.

3. Oublier le suivi des plaintes

Erreur : Ouvrir un dossier mais ne jamais revenir vers le client.

Conséquence : Le client se sent obligé de relancer sans cesse.

Bonne pratique : Mettre en place un suivi des plaintes rigoureux. Avec GPR SaaS, des notifications automatiques et un tableau de bord facilitent la communication et le suivi en temps réel.

4. Se mettre sur la défensive

Erreur : Se justifier ou chercher à avoir raison.

Conséquence : Le client perçoit l’entreprise comme arrogante et fermée.

Bonne pratique : Écouter activement et chercher une solution. Les fonctionnalités de GPR aident à documenter objectivement chaque réclamation, permettant d’agir avec transparence.

5. Ne pas tirer de leçons des réclamations

Erreur : Traiter chaque plainte comme un cas isolé.

Conséquence : Les mêmes problèmes se répètent.

Bonne pratique : Analyser les plaintes pour améliorer les services. SICMa et Associés, à travers GPR, offre des rapports analytiques qui transforment les réclamations en opportunités de croissance.

La gestion des plaintes ne doit pas être vue comme une contrainte, mais comme une opportunité de progresser.

Avec GPR WEB et GPR SaaS, SICMa et Associés accompagne les institutions dans la mise en place d’un système moderne, efficace et conforme aux standards.

Une plainte bien gérée = un client fidélisé.