Description
Les plaintes ou réclamations, l’écoute des clients sont un moyen précieux de collecte et d’analyse des informations non seulement pour apprécier leur satisfaction, mais également pour améliorer l’offre de service et les pratiques internes à toute organisation. Par ailleurs, elles constituent une base de données importantes pour faciliter la prise de décision au sein des différentes organisations. Depuis quelques années, la mise en place d’un tel dispositif est une préoccupation majeure dans le secteur de la finance en général et celui de la microfinance en particulier. C’est dans cette logique que le cadre réglementaire des Etablissements de microfinance dans la zone UEMOA, CEMAC exigent désormais de la part des IMFs / EMFs, la mise en place d’un dispositif efficace de gestion des plaintes/réclamations des clients/consommateurs de produits et services financiers. Ainsi, au-delà de l’avantage que procure un mécanisme de résolution des plaintes ou réclamations, il est désormais obligatoire à toute microfinance de mettre en place un dispositif de traitement des réclamations ou plaintes des clients en vue de se conformer à la réglementation en vigueur.
Contenu de la formation
- Présentation générale de la GPR
- son rôle dans l’amélioration continue
- les enjeux majeurs liés à la satisfaction client
- et son impact direct sur l’image de marque et la fidélisation de la clientèle.
- Identification des principales sources de plaintes (produit
- service
- délai
- relation)
- compréhension des émotions derrière chaque réclamation (frustration
- déception
- sentiment d’injustice)
- et exemples concrets de plaintes dans divers secteurs.
- Accueil et écoute active de la plainte
- analyse objective du problème
- formulation d’une solution adaptée
- suivi personnalisé et clôture transparente de la réclamation.
- Présentation des normes ISO liées à la qualité (notamment ISO 10002)
- mise en place d’outils de suivi digitalisés
- structuration organisationnelle avec des rôles bien définis
- et traitement efficace des plaintes reçues via différents canaux (email
- téléphone
- réseaux sociaux
- etc.).
- Développement des compétences en empathie et en écoute active
- techniques de reformulation pour apaiser les tensions
- et stratégies pour gérer des clients en colère ou agressifs tout en préservant la relation client.
- Collecte et analyse des données issues des réclamations
- définition d’indicateurs de performance
- conception de tableaux de bord
- et intégration des retours clients dans une logique de boucle d’amélioration continue.
- Études de cas réels issus de différents secteurs
- simulations de gestion de réclamations via des jeux de rôle
- et ateliers pratiques d’analyse de dossiers clients afin de renforcer les acquis.
Formateurs
Haïrath CHABI
Développeuse0 FCFA
Accédez à une formation complète pour 0 FCFA et renforcez vos compétences avec des modules adaptés à professionnels.
Ce que vous apprenez
- Mettre en place un dispositif efficace de gestion des plaintes et réclamations des clients.
- Prendre en main l’outil GPR
- En particulier sa version web
- Pour une gestion optimale des réclamations.
- Découvrir les fonctionnalités générales de GPR et celles spécifiques à GPR web.
- Apprendre à configurer et déployer GPR web au sein de son organisation.
- Recevoir des conseils pratiques pour maximiser l'utilisation et les bénéfices de GPR web.
À qui cette formation s'adresse-t-elle ?
- Les responsables ou chargés de clientèle d’IMF ; Les utilisateurs de l’outil GPR ; Les IMF désireuses d’acquérir l’une des versions de GPR.
Mode de paiemant
- BANQUE : Banque Atlantique
- NUMERO DE COMPTE : 0346 5804 0002
- INTITULE DE COMPTE : SICMA ET ASSOCIES
- IBAN : BJ66 BJ11 5010 1003 4658 0400 0218
- SWIFT : ATBJBJBJXXX
NB
Le contenu de la formation sera 70% pratiques. Prière se munir d’un ordinateur et au besoin faire une demande préalable pour avoir accès à l’outil.
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