Description
Les plaintes ou réclamations, l’écoute des clients sont un moyen précieux de collecte et d’analyse des informations non seulement pour apprécier leur satisfaction, mais également pour améliorer l’offre de service et les pratiques internes à toute organisation. Par ailleurs, elles constituent une base de données importantes pour faciliter la prise de décision au sein des différentes organisations. Depuis quelques années, la mise en place d’un tel dispositif est une préoccupation majeure dans le secteur de la finance en général et celui de la microfinance en particulier. C’est dans cette logique que le cadre réglementaire des Etablissements de microfinance dans la zone UEMOA, CEMAC exigent désormais de la part des IMFs / EMFs, la mise en place d’un dispositif efficace de gestion des plaintes/réclamations des clients/consommateurs de produits et services financiers. Ainsi, au-delà de l’avantage que procure un mécanisme de résolution des plaintes ou réclamations, il est désormais obligatoire à toute microfinance de mettre en place un dispositif de traitement des réclamations ou plaintes des clients en vue de se conformer à la réglementation en vigueur.
Objectif
L’objectif général de la formation est d’aider les organisations à mettre en place un dispositif de gestion des plaintes ou réclamations des clients et les initier à prendre main l’outil GPR notamment sa version web pour mieux gérer les réclamations ou plaintes de leurs clients. De façon spécifique, la formation va s’articuler autour de trois points aux participants. Il s’agira de : Présenter les fonctionnalités de GPR en général et de GPR web en particulier ; D'expliquer comment configurer et déployer GPR web au sein de son organisation ; Donner quelques conseils pour tirer le meilleur profit de l’outil GPR web.
